Colis retardé

Vous avez passé commande d’un produit auprès d’un commerçant et celui ne vous a toujours pas été livré ? Que pouvez-vous faire en cas de retard de livraison ?

• Que prévoit la loi en cas de retard de livraison de colis ?
  

  La question des délais de livraison est régie par les articles L.216-1 à L.216-3 du Code de la consommation. En principe, le commerçant se doit de livrer le bien dans le délai indiqué au consommateur. Toutefois, les deux parties peuvent se mettre d’accord pour une livraison à une date ultérieure. Cependant, si aucune date ou délai de livraison n’était indiqué par le commerçant, ce dernier demeure contraint de livrer dans un délai ne pouvant excéder 30 jours à compter de la conclusion du contrat, c’est-à-dire à la date de la commande.

• Quelle démarche effectuer en cas de retard ?
  

  Passé le délai de 30 jours ou la date convenue entre le commerçant et vous, vous pouvez mettre un terme à la vente de deux manières :

  • En faisant parvenir un courrier recommandé avec accusé réception, voire par messagerie électronique, enjoignant le professionnel d’effectuer la livraison dans un délai raisonnable.
  • Passé ce délai, le consommateur peut demander à ce qu’il soit mis un terme au contrat et notamment demander le remboursement des sommes avancées.

• A noter toutefois qu’en cas de livraison entre professionnel, un retard de livraison ne pourra être considéré comme motif valable d’annulation de commande. Dans le cas où le délai de livraison serait donné seulement à titre indicatif, la vente ne peut être annulée, ni refusée ou encore donner lieu à dommages et intérêts. La faute ne pourra être avérée sans l’envoi d’une mise en demeure préalable enjoignant à l’autre partie de livrer le produit.

Colis perdu

Vous avez passé commande d’un produit auprès d’un commerçant et celui a été égaré ? Quels sont vos recours ?

• Que prévoit la loi en cas de colis égaré ?
  

  Les articles L. 221-15, L 216-2 et L 216-3 du Code de la Consommation régissent cette question. D’après ces articles, le vendeur est tenu de livrer ou de faire livrer l’objet une fois la commande passée.
  Ainsi, en cas de colis perdu et à défaut de livraison, le contrat de vente est résolu et le remboursement des sommes avancées doit intervenir.

• Quelle démarche effectuer en cas de colis égaré ?
  

  Le vendeur demeure responsable du colis perdu. En d’autres termes, cela signifie que lors de la validation de votre commande, le vendeur s’est engagé à vous livrer le produit. Si la livraison n’est pas effectuée, vous pouvez demander l’annulation de la vente et le remboursement des sommes avancées, y compris les frais de transport dans un délai de 14 jours suivant votre réclamation. Cette dernière devra être faite par lettre recommandée ou par voie électronique.

• Quelles sont les obligations des transporteurs en cas de colis égaré ?
  

  Le transporteur est lié par une obligation de résultat vis-à-vis du vendeur de votre produit, qui devient lui son client. Par conséquent, le transporteur s’est engagé auprès de votre vendeur à livrer dans les délais le produit que vous avez commandé. Ainsi, en cas de colis égaré, seul le vendeur demeure votre interlocuteur pour réclamer une nouvelle livraison du produit, voire un remboursement des sommes déjà avancées.

Colis endommagé

Vous avez passé commande d’un produit auprès d’un commerçant et celui a été endommagé ? Que pouvez-vous faire alors ?

• Que prévoit la loi en cas de colis endommagé ?
  

  La question de la livraison d’un produit ou d’un service est traité aux articles L.216-1 à L. 216-6 du Code de la consommation. S’agissant de la livraison d’un colis endommagé, il convient de retenir les éléments suivants : lorsque le consommateur prend possession du colis, c’est-à-dire lorsqu’il réceptionne et accepte le produit livré, un transfert des risques d’endommagement du transporteur vers le client/consommateur a lieu.

• Quelle démarche effectuer en cas de colis endommagé ?
  

  Dans ce cas, il convient de vérifier le contenu et l’état du colis avant de signer et donc d’accepter la livraison. En cas de doute, la meilleure solution reste de refuser la livraison en portant ses réserves sur le bon de livraison. Il faudra veiller à ce que ses réserves soient les plus claires possibles afin d’obtenir de la part du vendeur un échange ou remboursement du produit.

• Quelles sont les obligations des transporteurs en cas de colis endommagé ?
  

  Seul le vendeur demeure responsable de la vente. En d’autres termes, cela signifie qu’en cas de colis endommagé, le consommateur devra se retourner contre son vendeur et non contre le transporteur. En effet, de l’achat à la livraison du produit en bon état, le vendeur reste votre unique interlocuteur.

Colis bloqué en douane

Avec l'essor de la vente en ligne de ces dernières décennies, l'achat à l'international pour les particuliers est devenu monnaie courante.

Les prix compétitifs offerts par certains pays sont bien entendu la principale raison. Mais alors qu'un achat national ne vous expose pas à ce désagrément, un achat à l'international vous laisse éligible aléatoirement à une retenue de votre colis à la douane. Que faire dans ce cas ? Que dit la loi ? Quelles démarches sont à effectuer et quelles obligations ont les transporteurs ? Eléments de réponse.

• Quelle est la loi
  

  Tout d'abord il convient de ne pas paniquer. Comme indiqué plus haut, la retenue d'un colis à la douane est monnaie courante et n'est souvent qu'une simple formalité qui ne retardera que de quelques jours la réception de votre colis sans vous octroyer d'autres soucis. En effet, les autorités internationales imposent à la douane la vérification aléatoire des acheminements afin de lutter contre la fraude, la contrefaçon et chacun des trafics inhérents.

• Quelle démarches à effectuer
  

  Si la retenue de votre colis venait à dépasser une dizaine de jours, nous vous conseillons néanmoins de contacter rapidement la douane concernée en demandant des informations sur le statut de votre colis. Il se peut par exemple que la valeur que vous aviez indiqué ne corresponde pas avec la facture ou encore que les douaniers vérifient plus en profondeur la provenance et l'authenticité des produits commandés. Dans ces cas précis, vous serez redevable d'une amende dont le montant fluctue selon les conditions et/ou d'une retenue pure et simple de votre colis.

• Quelles sont les obligations des transporteurs
  

  Gardez enfin en tête que les transporteurs engagés pour l'acheminement de votre colis ont le devoir de vous informer à tout moment sur le statut de votre colis, de sa prise en charge à sa livraison.

Numéro de suivi perdu

Vous avez envoyé ou attendez un colis dont le numéro de suivi a été erroné ou perdu ?

• Quelle est la loi ?
  

  Bien que cela soit embêtant, un numéro de colis erroné ou perdu n'est souvent pas très grave. En effet et premièrement, le numéro de suivi n'est pas nécessaire à la réception pour une partie des transporteurs. Dans ce cas, il convient d'attendre patiemment que votre colis arrive à bon port sans plus de tracas.

• Quelle démarches à effectuer ?
  

  Dans l'optique d'une validation de réception obligatoire à l'aide du numéro de suivi du colis, il vous faudra bien évidemment tenter de le retrouver. Pour ce faire, vérifiez que le transporteur mandaté ne dispose pas d'un numéro de contact pour les réclamations clients. Si il en possède un, appelez-le sans tarder et tentez de trouver une solution avec votre interlocuteur. Il vous demandera souvent des informations personnelles qui lui permettront de retrouver le colis sans avoir recours au numéro de suivi.

• Quelles sont les obligations des transporteurs ?
  

  Dans chaque cas, le transporteur est dans l'obligation de vous assister pendant toute la durée de votre partenariat.